2022年11月，滨江物业公司总部收到了一封来自杭州湘湖壹号业主耿先生寄来的感谢信。信中，耿先生提到：“我们入住已四年多，在此期间深深地感受到管家们的优良服务——热情、周到、专业、细致、不辞劳苦。总之，服务到位。”

业主耿先生写来的感谢信，全是他对物业服务的真切感受。耿先生举了几个例子，都与日常生活密切相关，然而生活冷暖，真的只有自知吗？

感谢信（节选）

前年冬天，傍晚时分家中的热水器突然不灵，没有热水供应，尽管已临近下班，小邵管家带着蔡工两人立即赶过来，帮助解决了问题，保证了冬天晚上的热水供应。

家中二楼主卧卫生间的坐便器有时会漏水，我们向小童管家反映了此事，因为是轻微漏水，我们也没多在意，甚至忘记了此事，但没几天小童管家来电说，该品牌公司的维修工刚好来湘湖壹号检修，通知我们并随即带着工人上门解决了问题。

前几天阿姨烧晚饭时，突然燃气灶没有燃气了，尽管已经下班，我们随即联系了小童管家，她在自己家中用微信指导我们在厨房厨柜里的燃气表上，用燃气卡操作，恢复了供气，解决了问题。

还比如，一楼花园与隔壁人家相连的墙体连接处出现一较大的裂缝，管家小邵先过来认真查看，而后带着工人过来将此裂缝用水泥修复如新。

总之，诸如此类的周到服务四年来不胜枚举。我们住在此，不仅为此处优良的空气质量、一流的绿化环境而感到满意，更为管家们的一流服务感到欣慰、高兴。

如今，物业服务已成为大家对提升生活品质的一种考量，它的创新能力、科技含量与日俱增，服务赛道也日渐广阔，但是物业服务仍然脱离不了微小的服务，这种微小的服务是业主的刚需，是物业服务的根本，也是润物细无声的体现。

杭州湘湖壹号是2014年交付，这是一个别墅、排屋类型的项目，迄今为止，滨江物业已服务了八年，项目韩主任一路见证它的成长，他从一名管家干起，通过自身不断努力被升为客服主管，直至项目负责人，他也是对这个项目怀有最深情感的一位。

这几年，小区七旬以上的老年业主已增长为25户，每次惠民服务免费送菜的活动上，韩主任都会关照管家，一定要给老年业主先送到，这些蔬菜有奶白菜、青菜、油麦菜、生菜、空心菜……比较受业主欢迎。“今年免费送菜的惠民服务，我们力争持续一年，给业主一个深入服务。”项目韩主任说。

在这个高端项目上，管家具备的技能也与一般楼盘有一定的差异，这既是项目性质所赋予的特殊性，又可以说项目为了减轻工程人员忙于公区与业主家的压力，管家从中担当起一部分服务功能，为的是让业主生活无忧，增强业主对物业服务的体验感。管家的这些技能涉及了工程的不少方面，比如有调试空调、石材打胶、粘贴墙纸边角、踢脚线处理等。

由于是别墅排屋项目，调试空调需要从一楼总调试好，才会确保二楼、三楼的房间冬暖夏凉，寒冷的冬季即将到来，调试空调又将进入一个以工程人员为主、管家为辅的服务阶段中。目前小区管家团队共有十一人，十朵金花，均为85后；男管家仅一名，90后。他们从装修小白，在一次次带教上课的过程中逐步掌握了处理墙面的初步技能，刮腻子、刷乳胶漆，男生干的活，这里的女管家在碰到业主家小面积墙面裂开的时候，都能亲自上阵解决；作为别墅项目地下室自带的集水井污水泵，需查看运行是否正常，出故障时的小检修，管家们也都能自行化解；管家们常常自称是“全能小手“。

人人羡慕的别墅，要精心维护好，也是相当不易。别墅体量大、设施设备多，阳台多、花园大，空置房阳台上管家要时常捡落叶，确保地漏通畅；每幢别墅屋檐沟要清理，不能堵塞；管家们有时还会扮演园丁的角色，在业主家庭院给树木浇水、修剪树枝、鱼池喂鱼，细微化的服务，让业主心生暖意。

小区秩序员守护园区安全，对访客全程陪同，对快递、外卖会全程跟进，他们也得到业主的肯定。如同小区另一位业主表示，住在这里，很安心。虽然发生在十月的一天深夜家中电梯突然从三楼启动到一楼，让他们不安，其实为电梯的自我保护功能，但秩序员能快速响应赶来并查看每一个房间，让业主深感：“我们的小区是很安全的。”

这封感谢信，像绚丽秋叶开在了滨江物业人的心里，物业人的服务并不平淡，他们更加坚信只有服务走心，才能赢得业主的真正赞同。